東海東京証券株式会社が運営する公式サイトに、顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（GeN）」が2025年7月1日より導入されましたのでお知らせいたします。

導入背景

証券総合サービスを提供する東海東京証券株式会社に、お客様の利便性向上とカスタマーサポートセンターの業務負荷軽減を目的として、対話型の顧客対応AIエージェント「GeN（Generative Navigator）」が導入されました。

同社ではウェブサイトを訪問されたお客様が、知りたい情報や疑問を解決できずに離脱してしまうケースへの対策が課題となっており、お客様一人ひとりのご関心やご質問の意図を的確に読み取り、スムーズな情報取得をサポートする仕組みが求められていました。

また、NISAをはじめとした金融投資ニーズの高まりを背景に、同社のカスタマーサポートセンターに寄せられる問い合わせが増加しており、対応の効率化が重要な課題となっていました。

そこで、GeNの導入により、対話形式でお客様の疑問に寄り添い、適切な情報提供を行うことで、サイト内での課題解決を促進。これにより、お客様体験の向上と問い合わせ対応業務の効率化が期待されます。

東海東京証券株式会社さまコメント

「GeN」の導入により、お客様の意図を読み取り、適切な情報をご提供できる窓口が加わりました。

導入当初は、弊社の環境に適したチャットボットを実装できるのか不安もありましたが、「GeN」はお客様の意図を高精度で特定できるだけでなく、回答内容の細かな調整も可能なため、従来の検索ツールに加えて、より的確な情報のご案内ができる仕組みを構築できました。

現在は、チャットボットを通じて得られるお客様の反応や利用状況を、継続的なサービス品質向上に活用しております。カラクリ様には実装段階はもちろん、実装後の改善に至るまで、専門的な知見と柔軟なご対応を通じて、弊社が目指すユーザー体験の実現に向けた取り組みを、手厚くご支援いただいております。

顧客対応AIエージェント「GeN」について

GeNは、コンタクトセンターのオペレーターが行う「問題の特定」に着目し、顧客対応の質と効率を飛躍的に向上させるAIエージェントです。

GeNの詳細はこちら。

＜GeNの３つの特徴＞

1. 特許を取得した唯一無二のAIエージェント

GeNは、顧客対応の本質である「問題特定」のプロセスをAIで再現する技術で特許を取得。従来のAIチャットボットとは異なり、単なるFAQ検索や定型応答ではなく、顧客の発話の意図を深く理解し、適切な回答へと導く唯一無二のAIエージェントです。

2. シナリオ構築や学習なしで運用可能

従来の機械学習型AIチャットボットのように、個別の会話内容のメンテナンス、AIの学習、シナリオ構築は一切不要です。運用コストを削減しながら常に最新の情報をもとに高精度な対応を提供。導入後すぐに実用化できるため、スピーディーなDX推進を支援します。

3. Tool Useにより高度な顧客対応を実現

GeNは「Tool Use」機能により、外部システムとの連携やWeb検索、リアルタイム情報の取得など、多様な機能を活用した高度な顧客対応を実現します。Tool Useとは、生成AIが事前に定義された外部のツールや関数（例：天気予報取得、株価情報検索など）をユーザーからの指示に基づいて動的に呼び出して実行し、その結果を回答の生成に利用する機能です。単なるFAQ応答を超えて、その場で必要な情報を取得・処理し、顧客一人ひとりに最適化された回答を提供することが可能です。