4コマでは伝えきれない、AIエージェントの「定義」「進化の方向」「現場での活かし方」「コンタクトセンターの今後」について、深掘りしてご紹介します。

AIエージェントとは何か？

AIエージェントとは、
“自律的に考えて目的を遂行するAIシステム”のこと

AIエージェントという言葉は、すでに多くの文脈で使われています。「チャットボットの進化系」「自律型の対話AI」など、捉え方もさまざまです。

ワークフロー型／自律型といった分類もよく見られますが、私たちはこの分類に明確な線引きがあるとは考えていません。むしろ、AIの“自律度”によって連続的に広がるグラデーションのようなものと捉えています。

プログラムで厳密に定義されたものから、目的だけを与えて完全に自己判断で動くものまで、AIエージェントには段階的なバリエーションが存在するのです。

AIエージェントは、
自律度によって“できること”が変わる

自律度とできること

いまの主流は「AIワークフロー」。
今後は「ワークフロープロンプト」「自律型」が本格化。

現在(2025年4月時点)の主流：AIワークフロー型

多くの企業で導入が進んでいるのが、事前に定義された手順に従って動く「ワークフロー型」のAIエージェントです。対応内容が明確で導入しやすく、成果も出しやすいため、特にカスタマーサポートの現場では広く活用されています。

今後広がるのは：ワークフロープロンプト型 → 自律型

近年、AIの理解力と実行力が急速に進化しており、「プロンプトから業務を自動構成する」エージェントや、「目的だけ伝えれば自律的に業務を完了できる」エージェントが、実用レベルに近づきつつあります。

ただし、自律度が高ければ必ずしも優れているというわけではありません。
業務の性質や導入目的に応じて、“ちょうどいいレベル”を選ぶことが大切です。

AIエージェント、どれを選ぶべき？

短期で成果を出すか、長期で競争力をつけるか

最適なAIエージェントの形は、導入の目的と時間軸によって異なります。

短期的に成果を出したいなら、ワークフロー型のAIエージェントが現実的です。業務フローを事前に定義しておくことで、想定通りの対応ができ、導入もしやすく、効果が見えやすいからです。
一方、長期的な視点では、AIモデルの進化を前提に“自律型エージェント”を見据えた設計が重要になってきます。

特にエンタープライズ企業のように導入までに時間がかかる場合は、1〜2年後の活用を見据えて“今から準備”することが求められます。
このとき、将来の自律型エージェントにスムーズに移行するための“架け橋”となるのが、「ツールユース」という考え方です。
つまり、AIが業務に必要なツールを自分で選び、使いこなせる設計を最初から組み込んでおくことで、段階的に自律性を高めていくことができるのです。

「ツールユース」とは？なぜ重要？

“考えて動く”AIに必要なのは、ツールを使いこなす力

AIがもっと実用的になるには、ただ会話ができるだけでは足りません。
たとえば、お客様の問い合わせに対して、

• ナレッジツールで情報を探す

• CRMで履歴を確認する

• 状況に応じてオペレーターにつなぐ

…といったように、目的に応じて「いま必要なツール」を使い分ける力が必要です。
これが、ツールユース型のAIエージェントです。

今後注目される「コンピューターユース」

AIが画面を操作する時代へ

「ツールユース」の先にある次のステップが、「コンピューターユース」です。
これは、AIがマウスやキーボードを操作して、人間と同じようにPC画面上で業務を行うという技術です。

たとえば、社内システムの特定画面にログインし、顧客IDを入力し、必要な操作を順に進めていく──
そうした手順を、APIなどのシステム連携なしに、AIが画面を見て実行できるようになります。これにより、

• API開発にコストや時間をかけることなく

• 現場で使われている既存のUIそのままで

• 人間が行っていた業務の自動化が進む

というように、現場主導でのAI活用が一気に現実味を帯びてきます。

今後のコンタクトセンターはどうなるのか？

AIが進化しても、人にしかできないこと

AIによる自動化が進めば、今後は「100人→1人」で業務がまわる未来も現実味を帯びてきます。では、人の役割はどこに残るのでしょうか？

AIは正確で効率的ですが、「想定外の行動で人を感動させる」「この人だから買いたいと思わせる」そんな感情を動かす体験は、人にしかつくれません。だからこそこれからは、AIに任せられる部分は任せて、人は“共感と判断”で、顧客体験を進化させる存在になることが求められます。

まとめ

AIエージェントの進化に備える、“今”の戦略

AIエージェントの自律度は、今後ますます高まっていきます。それに備えて重要になるのが、「ツールユースを前提としたエージェントシステムの構築」です。
また、コンピューターユースをはじめとした技術の進化によって、今後数年でコンタクトセンターの在り方そのものが、大きく変わっていくと予測されます。

こうした未来において必要なのは、AIによる業務の自動化だけではありません。人にしかできない“感動体験”の創出とあわせて考える戦略こそが、企業の競争力につながると、私たちは信じています。

もっと詳しく知りたい方へ

ここまで読んでいただいて、「なるほど、AIエージェントってすごい」と思ってくださった方へ。じつは、こうした“ツールを使いこなすAI”は、もう実際の業務で動き始めています。

私たちカラクリでは、

・　顧客対応向けAIエージェント：Generative Navigator
　　→詳細はこちら

・　オペレーター向けAIエージェント：KARAKURI assist / assist AI
　　→詳細はこちら

といった、実運用に即したAIエージェントを提供しています。これらはチャットや音声での対話時に、必要に応じて情報を参照し、必要な手続きを実行できるように設計されています。

「うちの業務でも使えるのか？」「どこから始めればいい？」そんな疑問をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。目的や業務に応じて、最適な活用方法をご提案いたします。