ハルシネーションを解決し、コンタクトセンターの生成AI活用を促進

「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をパーパスに掲げるカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、生成AI機能の実用化にむけて課題となる「ハルシネーション」を独自技術でクリアにし、カスタマーサポート向けAIチャットボット「KARAKURI chatbot」の新機能として搭載することをお知らせします。

本機能の搭載により、顧客対応業務における生成AI活用の領域拡大が見込めます。

開発背景

生成AIの懸念材料である「ハルシネーション」「コスト」「スピード」をクリアに！

楽天コミュニケーションズ株式会社が2023年10月に発表した「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」によると、生成AI活用において60％以上のコンタクトセンター従事者が「顧客に間違った回答をするリスクの管理」を懸念点としてあげております。日本のコンタクトセンターにおいて、顧客対応は「正確性」「コスト」「スピード」の担保は避けて通れません。

そこでカラクリは、これら課題をクリアにして生成AIを活用いただける環境を提供するため、生成AIに「企業独自のデータベース」を検知して対応できる技術を組み込み、生成AIと従来型AIのハイブリッドチャットボット機能を開発する運びとなりました。

もっと賢く、もっと人情味がある「KARAKURI chatbot」へ

「KARAKURI chatbot」は、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。自社独自のAIを活用した高精度な回答はもちろん、返品・交換や本人認証による予約状況の確認などチャットボット内の自動手続きの領域を拡大してまいりました。

今回正確な回答を実現する生成AIのオプション機能を搭載したことにより、より高度な１to１コミュニケーションを実現いたします。具体的には、複数にまたがる質問に対する回答や前後の質問内容を推測した行間をよむ回答などの対応が可能となり、より賢く人間と対話しているような顧客体験を提供いたします。

新機能の特徴

①「ウソ」をつかない

「KARAKURI chatbot」に搭載する生成AIには、回答のテキストを作成する際に、検索対象となる企業のマニュアルやデータベースから質問に最も適した回答を検索して出力する「Retriever-Reader」という手法を組み込んでいます。そのため、ファインチューニングと比較しても、間違った情報を出力するリスクを抑えることが可能です

②「コスト」をおさえる

GPT-4をフルで顧客対応に活用した場合、大幅なコストが発生します。そのためKARAKURI chatbotでは、「よくある質問」には従来型のAIが答え、稀な質問や複数の質問が混在した問い合わせには「生成AI」が答えるといったように、質問内容に対してAIを切り替えられるように致しました。

③お待たせしない「スピード」

生成AIで回答する場合、テキスト生成に時間がかかるため回答速度が遅くなるというリスクがあります。ハイブリッド型で対応することで、個人認証が必要なものは従来型のAIチャットボットが答えるなど、顧客を待たせることなく、スムーズに自動返答・手続きができる環境を整えます。

本サービスへの問い合わせ：https://generative.karakuri.ai/

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2023で初披露

2023年11月9日・10日に開催される、コールセンター、CS業界の最新トレンドや有識者の知見が集まる日本最大級のビジネスイベント「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2023」に、カラクリが出展いたします。

本イベントで、生成AIとのハイブリッド型を実現した新機能を初披露し、デモンストレーションもご用意しております。また11月10日に、カラクリCEO小田がセミナーに登壇予定ですので、ぜひご参加ください。

■ ブース出展

■ セミナー情報

会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用した事業を展開しています。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の提供を中心に、メルカリ、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。業界に先駆けて、「利用サービスに不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化へ貢献しております。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」、2023年には「AWS LLM開発支援プロジェクト」に採択されました。

本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報　堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai