～コールセンターの「お客さま見える化」を促進～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、TOLFA株式会社とWEB無料通話接続サービス「TOLFA（トルファ）」の代理店契約を締結したことをお知らせします。

カラクリが提供するカスタマーサポート向けAIチャットボットやFAQツールを「TOLFA」と連携することにより、これまで分断されていたWEBサポートとコールセンター（電話窓口）の対応が一気通貫で受けられる環境を構築することが可能になります。

連携の背景

コールセンター利用者の7割近くが、事前にWEBサイトを閲覧

『コールセンター白書2021年』の調査によると、コールセンターに問い合わせした65.2％の利用者は、事前にWEBサイト（よくある質問ページなど）を閲覧しているという結果が出ております。このような傾向から、カスタマーサポートのデジタル化（FAQやチャットボットの導入）が進む一方で、コールセンターへ問い合わせをする利用者に対して「本人認証」などの重複確認が多数発生している可能性が考えられます。

重複確認などによって「解決までの時間が長引く」体験は、コールセンターへの不満につながることが懸念されます。そこでカラクリはWEBサポート（チャットボットやFAQ）と電話対応の垣根をなくし、利用者がストレスフリーな環境でカスタマーサポートを受けられるよう、「TOLFA」との連携強化をする運びとなりました。

TOLFAとの連携について

「AIチャットボット×WEB無料通話」の連携により、サービス利用者が困りごとが発生した際に、WEB上で実施した操作とコールセンターへのお問い合わせをシームレスにつなぐカスタマーサポートの提供が可能となります。

利用者がWEBサイトでマイページにログインし、WEBサポートからコールセンターにTOLFAで連絡をすれば本人確認や質問カテゴリーの「重複確認」が不要になります。また将来的にはAIチャットボット「KARAKURI chatbot」・FAQツール「KARAKURI smartFAQ」での行動データを、通話（TOLFA）対応時に把握できるようにし、応対時間の短縮及び応対品質の改善の実現も目指してまいります。

【　利用者のメリット　】

①「電話をかける」ひと手間が解消！１つのインターフェイスで問い合わせ完了

②「本人確認」「重複質問」が省略され、ストレスフリーな顧客体験

③問い合わせから解決までの時間を大幅に短縮。

【　コールセンター／コンタクトセンターのメリット　】

①顧客IDを確認のうえ、電話対応が可能

②フリーダイヤルコストの削減を実現

③問い合わせ内容に合わせて適切なオペレーターに振り分け可能

TOLFA株式会社　会社概要

WEBサービス「TOLFA」を提供しています。「TOLFA」は、ブラウザとPBX（電話交換機）とを接続するWEB無料通話インターフェイスサービスです。WEBツールとの親和性が高く、Chat、Chatbot、Visual IVR、WEBアプリ、ネイティブアプリ、FAQと容易に連携することができます。

またブラウザからの情報をPBXへ引き渡すこともでき、ネスレ日本様、JCOM様、IIJ様などの大規模コールセンターを中心にご利用が増えています。お客様の業種も幅広く、通信・医療機器・住宅機器・航空・損害保険・銀行・通信販売など業種を問わず、利用シーンが拡大しています。2024年には海外でのサービス提供も予定しています。

会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年より transformer を用いた言語モデルBERT を、2022年からは GPT を含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度 AI チャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI 証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHR など各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年の ICC サミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報　堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai