～高品質な対応を実現しながら外注コストを圧倒的に削減～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下「カラクリ」）は、生成AI SaaS業界で初めて※1 AIツールを使いこなすビジネスプロセスアウトソーシング（以下、BPO）サービス事業を2024年6月より開始いたします。本サービスでは、業務委託されたAIプロフェッショナルチーム「KARAKURIオペレーションセンター」が、VoC分析やメール自動作成ツールなど「KARAKURIシリーズ」の中のEX向けソリューションを無制限※２で利用し、自動化の促進はもちろんデータ駆動型の意思決定を元にしたカスタマーサポート代行業務を実施いたします。これによりコールセンターのデジタル人材不足の問題を解消し、DXによる顧客のビジネス競争力の強化を支援いたします。

※１　カラクリ社調べ：2024年6月時点　日本国内の生成AI SaaSを提供する企業が情報公開しているサービスとして
※２　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの従業員（EX）向けソリューションを専門チームが利用し、オペレーション業務を代行いたします。顧客向けソリューション（チャットボット・FAQなど）は別途ご契約が必要になります。

■市場背景

コールセンターのデジタル人材不足解消へ
BPO×SaaSを提供するBPaaS（Business Process as a Service）を実現

 大手企業のカスタマーサポート部門のDX推進において、デジタル技術やツールを効果的に使用するためのスキルを習得したデジタル人材の不足が大きな課題となっております。またカスタマーサポート業務をBPOサービス企業に委託している場合、デジタルツールの導入が進まないケースも一部見受けられます。BPO事業者は通常、座席数や時間ベースで計算されることが多いため、デジタルツールの導入により業務効率を向上させると、必要な人手や時間が減り、その結果短期的な売上が減少する恐れがあるからです。カラクリは、これらの問題は、労働力の浪費、顧客満足度の低下、業界全体の競争力の低下などを引き起こす社会課題と捉え、BPO事業者と共にデジタル化を適切に評価する新たなビジネスモデルや計価方法を探る必要があると考えております。株式会社WOWOWコミュニケーションズ、株式会社HarFor、株式会社キャスターと連携し、AIツールを使いこなせるデジタル人材チームの育成、高効率の業務支援を実現し、AIベースのBPOサービスの提供を実現してまいります。

■KARAKURI オペレーションセンターについて

KARAKURI EXソリューションをフル活用した専門チームがデジタルチャネルの運用代行をサポート

AIツールを使いこなすプロフェッショナルチームが、コールセンターのデジタル化比率の向上やコールセンター運営費用のコスト削減、顧客体験の向上を目的としたデジタルチャネルの運用を代行します。デジタルツール導入だけでは難しかったオペレーションの業務設計やリソース不足に的確に対応し、顧客の課題解決までご支援します。

【支援内容】
現状の課題をヒアリングし、企業ごとのゴール設定の作成・業務プロセスの設計から担当いたします。ツール運用・有人対応・レポーティング業務量に合わせてご支援内容を決定いたします。アウトソースされた業務においてはKARKAURI EXソリューションのAIツールを無制限でフル活用が可能です。これによりヒューマンエラーや非生産の労働を大幅に削減し、高度な分析と予測によるカスタマーサポート業務の最適化を実現します。

■6月28日（金）開催「KARAKURI オペレーションセンター サービス発表会」について

KARAKURIオペレーションセンターのサービスリリースを記念して、6月28日（金）に発表会を開催いたします。サービスの詳細はもちろん、本サービスの第一号ご利用企業であるSBIグループの仮想通貨取引所であるSBI VCトレード株式会社にご登壇いただき、導入前の課題・導入の決め手などをお話いただきます。

<以下のような課題をお持ちの企業さまにおすすめ>

• 運営コストの増大：コールセンターの運営費が高く、効率化が求められている企業。

• デジタルツールの効果的な活用不足：デジタルツールを導入しているが、十分に活用できていない企業。

• 人材育成の負担増加：スタッフの教育コストや時間が増加しており、新しい施策やツールの導入が遅れている企業。

• 顧客対応のスピードと質の維持が難しい：新しい技術を導入しつつ、顧客対応のスピードと質を維持するのが難しい企業。

• オペレーターの負担が大きい：お問い合わせのデジタル化率が低く、オペレーターの負担が大きい企業。

▶ 会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

▶ 本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報　堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai