非対面チャネルの拡充により、更なるお客さま満足度の向上を推進

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、株式会社 武蔵野銀行（本店所在地：埼玉県さいたま市、取締役頭取：長堀 和正）のお客さま問い合わせ対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・AI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を2023年に導入し、システムの運用工数を約50％削減したことをお知らせします。

導入背景

非対面チャネルの更なる拡充に、チャットボット・FAQの個別管理が課題に！

武蔵野銀行では、「リアルとデジタルの融合」を標榜し、デジタル分野への積極的な取組みにより利便性の向上や顧客接点の拡充に努めていくことで、お客さま満足度の一層の向上を目指しています。

同行では2018年12月に、デジタル戦略の一環として非対面チャネルの拡充を目指し、チャットボットを導入しましたが、質問と回答のデータをExcelで管理するなど煩雑さを伴うものでした。また、類似業務であるホームページの「よくあるご質問」（以下：FAQ）とは別々に管理されていたことから、それぞれ担当が必要となり、運用面でも課題を抱えていました。これらの課題を解決し、より効率的かつ効果的な顧客対応を実現するために、チャットボットとFAQを一元管理するシステムの導入を検討いたしました。

機能面、運用面、拡張性、実績面、コスト面という5つの評価軸から製品・サービスを比較検討した結果、総合評価の高かったKARAKURIシリーズの導入を決定いたしました。

KARAKURIシリーズの活用方法

武蔵野銀行では、KARAKURIシリーズを活用して、個人のお客さまの問い合わせ対応を中心に自動応対を実現しております。KARAKURIシリーズはマニュアルなしで直感的に操作できる管理画面を提供しているため、煩雑だった質問・回答の管理が大幅に簡素化されました。本取り組みを通じて、運用工数を約50％削減しております。

また運用のしやすさを活かし、同行のトップページをはじめ、住宅ローンや相続手続き、電子マネー関連などお客さまからの問い合わせが多い分野に対応領域を拡大しデジタルサービスの強化を目指しております。

成果のポイント

1. チャットボットとFAQの一元管理を実現し、運用工数を約50%削減

2. 2023年度における月平均の利用者数が約2,000に達し、以前のツールと比較して月平均で約160程度（約8.7％）の増加

3. FAQの対応満足率が70%以上を達成し、お客さまのニーズに的確に応える情報提供を実現

4. KARAKURIシリーズ導入を機に、お客さま満足度の更なる向上を目指しコールセンターと営業推進部の部門の連携を強化。定期的なミーティングを通じてお客さまの声を迅速にサービス改善にできる体制へ。
   

株式会社 武蔵野銀行営業推進部 営業企画室 皆川 康治さまコメント

当行がKARAKURIシリーズを導入した理由の一つは、大手金融機関での豊富な導入実績です。この実績により、セキュリティ面でも安心感を得ることができました。また、チャットボットとFAQの一元管理機能が標準で搭載されている点や、AIによって回答精度が向上すること、さらに管理画面が直感的に操作できることなど、機能面における優位性を高く評価しています。導入前だけでなく、導入後のサポートも充実しているため、担当者一名体制でも安心して運用できる環境が整っています。

第一段階として業務の効率化を実現した今、次のステップとしてさらなるお客さま満足度の向上を目指しています。例えば、コールセンターに寄せられた電話記録をAIに分析させ、よくある質問とその回答を自動生成し、チャットボットやFAQに追加するなどを検討していきたいと考えています。KARAKURIシリーズの拡張性を活かし、コールセンターとの連携を強化していく所存です。

会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018 年より transformer を用いた言語モデルBERT を、2022 年からは GPT を含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度 AI チャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI 証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHR など各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018 年の ICC サミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020 年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023 年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報　堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai