最新AIで「聞き上手な」市民窓口を設置し、対応の効率化を目指す

カスタマーサポート特化型AIを展開するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門、以下カラクリ）は、静岡市の公式ウェブサイトおよびLINE公式アカウントにおいて、顧客対応AIエージェント「GeN - Gov Edition」（以下、GeN）の提供を開始したことをお知らせいたします。

本プロジェクトは、市民が日常的な言葉で行政サービスにたどり着ける「デジタル完結型」の窓口を実現し、年間17万件を超える電話問い合わせの効率化を目指します。

 導入の背景と目的：行政特有の「言葉のずれ」をAIが解消

静岡市では、年間約2,300万PVを有する公式サイトを運営していますが、「制度の正式名称が分からない」「どこを探せばいいか迷う」といった“入口の迷い”により、市役所やコールセンターへの電話問い合わせをしないと市民が情報を得られないという課題がありました。本導入では、市民サービスの利便性と職員の業務効率化を同時に実現することを目指します。

「AIコンシェルジュ」の3つの特徴

1. 「聞き返し」による思考の整理

「住民票がほしい」といった曖昧な質問に対し、AIが必要に応じて「どなたの分ですか？」と聞き返しを行い、質問の意図を整理し必要としている情報が掲載されたページへ案内します 。

2. 正確性の担保（RAG技術の活用）

静岡市公式ウェブサイトに掲載された情報（PDFを含む）のみを参照して市民への案内を行うため、生成AI特有の「ハルシネーション（嘘の回答）」を抑制し、正確な行政案内が可能です。

3. 実用性の高い「GPT-4.1mini」を採用

本システムには、OpenAI社の大規模言語モデル（LLM）である「GPT-4.1mini」を採用。「ゴミの分別判別」のような精緻なルール適用において、高い論理性と回答の正確性を発揮した本モデルを選定。処理スピードとコストパフォーマンスを両立させ、市民にストレスのない検索体験を提供します。

市民・職員双方のメリット

• 市民： 専門用語を知らなくても、24時間365日、LINEやWebから自分の言葉で質問が可能になります。

• 職員： 問い合わせの一次回答をAIが担うことで、窓口・電話対応の負担が軽減され、より複雑な相談業務に注力できます。

今後の展開

静岡市とカラクリは、利用状況のログ解析を継続的に行い、回答精度の向上を図ります。また、ウェブサイトの情報整理や構成の見直しを継続し、AIコンシェルジュとの相乗効果でより使いやすい行政サービスを目指します。

さらに、AIで解決できなかった質問をコールセンターにつなぐ仕組みや、職員の制度調査をAIがサポートする仕組みなど、「AIと人が補い合う」サービスの構築を推進します。将来的には、音声入出力機能の追加や、窓口業務での職員支援AIとしての活用も視野に入れ、市民サービスのさらなる高度化を検討してまいります。

静岡市 導入プロジェクト概要

• 本番運用開始： 2026年3月

• 設置場所： 静岡市公式ウェブサイト全ページ、静岡市LINE公式アカウント

• 主な対象： ゴミの出し方、子育て、補助金申請など、生活に密着した問い合わせ全般

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▶ 会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年   AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年   生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年   経産省「GENIAC」に採択

▶ 本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報担当
E-mail: pr@karakuri.ai