不要な修理預かりが月2桁→1件以下に。AI BPOで実現した、製品理解に基づくFAQ改善

課題

• お客様のお問合せチャネルが多様化していることを踏まえ、チャットボット・FAQのメンテナンス業務を継続的に遂行するための運用体制構築が必要に

• 運用開始2年を経過し、改めてチャットボット運用のゴールを明確化したいと考えていた

成果

• カラクリとの協働で運用目標を明確化し、効果的な運用体制を構築

• 新製品発売日のFAQ整備などで、目に見える工数削減を実現

• スチームトースターの「焼き色」に関する問い合わせ改善で、不具合ではない預かり件数が月2桁から1件以下に激減

2024年5月のインタビューはこちら

所属部署のミッションと役割について教えてください

私たちは品質保証部のCSチームに所属しています。主なミッションは顧客体験の向上で、修理やサポートに関する施策の立案、顧客満足度アンケートの実施などを担当しています。カラクリさんとのやり取りやスケジュール管理、気づいた点のタスク管理ツールへの記録など、分担しながら進めています。

カラクリのAI BPOサービスを利用しようと思った背景を教えてください

お客様から寄せられるお問い合わせやご意見は部署や役職を問わず、様々な立場のメンバーが把握した方がよいものです。また顧客体験を考えても、極力早く改善のサイクルを回した方がいいと思っています。そのためにも特定の個人に依存せず、かつ効率的に業務を遂行するために、AI BPOサービスを利用した方がいいのではないかという流れで導入に至りました。

常にお客様の声をきちんと見て、地道に更新していく作業は、大事だと思っていても人をたくさんアサインできるわけではありません。その部分を補完してくれる存在の必要性を感じていた時にBPOのご提案をいただき、導入に至った経緯があります。

AI BPO開始前、どのような課題感がありましたか

2023年に初めてチャットボットを導入し、製品の不具合から修理に至るまでの導線を整備しました。このことでコールの件数を減らすという一定の成果は出ている状態です。ただ一方で、導入して2年経ち、チャットボット運用のゴールを改めて明確にした方が、ユーザーの体験価値があがると思いました。導入時に比べてチャットボットがより身近になり、それによってお客様の期待値も上がっています。単に修理窓口に誘導したり、利用状況のレポートを確認するだけでなく、「お客様が私たちに期待していることは何か」「何を達成したいのか」「どういう状態を目指すのか」を、カラクリさんと一緒に整理する必要があると思いました。

ツールを導入して使うという以上に、「AI BPOで何をやるのか」「何ができたら達成なのか」という目標設定から一緒に取り組んでもらえたのは、とても心強かったですね。1から話し合うところからのスタートでしたが、逆にそういうタイミングだったからこそ、しっかりとした土台を作ることができたと思っています。

実際にどのような業務を依頼されていますか

大上段に理想論をいろいろ話し合っていく中で、最終的には現実的な作業に落ちていきました。具体的には、有人対応（電話・メール）のログ分析業務と、その分析から抽出したチャットボットやFAQに関係する会話カードの更新・作成のご提案、そしてチャットボットへの反映をお願いしています。

※会話カード：チャットボットに登録する質問と回答のセット

従来のBPOサービスと比較して、カラクリのAI BPOの違いは何だと感じますか

担当の方には本当にお世話になっています。やはり、きちんとユーザー目線で提案してくださるところが一番の違いだと思います。AIツールを使っているからといって「AIが何でもやってくれる」という方向ではなく、「こういう風にするとユーザーから見た時に分かりにくいですよ」といった、人間側の視点をしっかり伝えてくださいます。AIツールを使っている会社でも落としてはいけない視点だと思っているので、その点はカラクリさんで良かったと感じています。

また、見た目の工数削減ができたのはもちろん良いことです。日々の見直しや新製品が発売される際の会話カードの作成などの作業をお願いできるようになって、私たちの作業工数は目に見えて減りました。ただ、単純に工数が削減されただけではないんです。私たちでは気づかないような「この会話カードをここに挟んだら」「こういう会話カードを作ったら」という提案があり、人間目線での導線の提案の質も高いなと思いました。こうした「作業時間の削減」と「お客様にとってよりわかりやすい提案」をいただけたことで、私たちもいままで以上にお客様の体験に気を配れるようになりましたし、AIツールへの知見も一段上に上がったと感じています。

私たちの言うことをただただ鵜呑みにして作業をするのではなく、きちんとご意見をいただけることがなによりありがたいです。「いや、それはちょっと違うんじゃないですか」と疑ってくれる。そのやりとりがあることで品質が上がると感じます。

具体的な提案のエピソードを教えてください

トースターの「焼き色」問題ですね。これは長年の課題でした。

スチームトースターでパンを焼いた時に、焼き色が薄いとか裏面につかないという問い合わせが、サポートセンターでもチャットボット上でも非常に多かったんです。何に困っていたかというと、正しく使っていただくことで解消する問題であって不具合ではないのに、お客様が「これは故障だ」とお感じになってしまうこと。製品をお預かりして点検すると不具合ではない。お客様にもお手間をおかけしますし、弊社もコストがかかり、みんな不幸になるという状況が続いていました。

預かって「不具合ではなかった」というケースが月に2桁あったのですが、カラクリさんに着手していただいた後、今は1件あるかないかぐらいまで減りました。

カラクリさんがすごかったのは、チャットボットやFAQで表面的に「焼く時間を延ばしてください」と書くのではなく、弊社製品の仕組みをきちんと理解してくださって、そのうえでお客様の本質的な理解につながる書き直し内容をご提案くださったことです。「スチームトースターはこういう仕組みで、こういう温度帯で動いているから、最後まで扉を開けてはダメなんです」と、弊社サイトの内容をさらにかみ砕いてチャットボットに反映してくださいました。

弊社の製品はデザイン性が特徴と思われることが時々あるのですが、それだけではなく「美味しいパンを焼くために温度制御をしていて、素晴らしいテクノロジーが入っている」というアピールにもなりました。

ーその他にも改善のエピソードはありますか

たくさんあります。例えば、The GreenFan（扇風機）は弊社の主力商品ですが、暑くなった季節にチャットボットの最初のメッセージで扇風機の話題を出すといいですよと提案いただいたり、季節が変わる頃には「そろそろこちらは閉じて、新しい製品に関する案内に切り替えてはいかがでしょうか」と提案いただいたり。私たちが季節の変わり目を忘れている時にも、先回りして見て提案してくださいます。

また、「この製品の不具合に関する問い合わせが増えていますよ」と教えてくれて、故障問合せへの導線を引けたこともありました。

AI BPOを円滑に進めるために、貴社側で工夫されていることはありますか

「困ったことは社内だけで解決させるのではなく、ご担当の方に聞くということを基本スタンスにしています。そうすることで、私たちだけでなく多くの事例を抱えていらっしゃるからこその知見を以って一緒に考えてくださる。お互いがオープンで、心理的な安心感・安全感の中でやれているのが一番いいことじゃないかなと思っています。

また、改善点やアイディアを自由に書き込めるタスク管理ツールを導入したことで相談する垣根が低くなり、思ったことは悩む前にまず相談してみようという姿勢がより一層強くなりました。そうすると、「それはできないけど、これならできるんじゃないですか」「もっとこっちのやり方がいいですよ」と良い提案をいただけるので、臆さずやり取りするようにしています。

質問する時って、どうしても「こうしたい」という手段寄りの話になってしまうのですが、カラクリさんはその奥にある「本来達成したいことは何ですか」という話に必ず落としてくださいます。そこで視点合わせをしながら進めていくのはすごく大事だなと感じていて、私たち自身もその視点を欠かさないようにしています。

他社にカラクリのAI BPOを勧めるとしたら、どのようにお伝えしますか

「外からの視点で製品の課題に向き合ってくださるパートナー」ですね。私たちは中の人間として当然詳しくなくてはいけないのですが、「お客様もこれは知っているはず」と思い込んでいる部分があります。そこを、お客様目線でリサーチして提案してきてくれる。つまり、より実践的な改善を提案してくれるのが良いところです。普段の勉強がすごいなと感じています。

会話の端々で熱量が伝わってきますよね。私たちと同じスピードで製品の話ができますから。

あと、私たちが他の業務でなかなか手が回らないときも、自律的に、優先順位を確認しながらすすめてくださるのもありがたいです。「いつまでにこれが必要」と伝えれば、そこから逆算してスケジュールを立ててくださる。その間に私たちはメーカーとして行うべき別の取り組みができるというのが、お勧めできるポイントですね。

今後の展望を教えてください

どこをどう目指すべきか、まだ完全には見えていないところもあります。その中で、目指すところや完成形のイメージを一緒にすり合わせて、バルミューダらしいカスタマーサービスの存在感を磨いていきたい。私たちの大切にしている「顧客の体験価値をあげるという」取り組みに対して、カラクリさんは一番の理解者だと思っていますし、顧客側視点での知見をお持ちだと思っています。より良い顧客体験に向けて、これからの方向性を一緒に整理していきたいです。

カラクリさんにはチャットボットの導入時からずっと携わっていただいていて、当時の担当者によると、「カラクリを選んだ理由は伴走してくれるから」だったと聞いています。今、伴走型が一番いい形で結実してきているんじゃないかなと思います。これがまた弊社のCS向上につながっていけばいいなと願っています。

バルミューダ株式会社

本社：〒180-0023　東京都武蔵野市境南町5-1-21
設立：2003年3月
従業員数：100名（2024年12月末現在）
事業内容：製品の企画、デザイン、設計、開発、販売
企業公式サイト：https://www.balmuda.com/

取材に対応していただいた方々

バルミューダ株式会社 品質保証部 カスタマーサポートチームの皆さま