カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下「カラクリ」）は、株式会社ロイヤリティ マーケティング（以下「LM」）に、コールセンターのデジタル化を促進するため2023年6月に高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・FAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入いただきました。導入後、Ponta会員からの問い合わせに対して解決率が改善しており、今後も更なる顧客満足度向上をサポートしてまいります。
電話問い合わせ会員の50％以上が事前にWebでFAQページを閲覧。Web上での解決率向上を目指す
LMは共通ポイントサービス「Ponta」の運営を行っています。現在、会員数1億1611万人（2024年1月末日）、提携店舗数約28万店舗（2023年4月1日）、提携社・ブランド数143社・197ブランド（2024年2月1日）と日本最大級の規模を誇る共通ポイントサービスとなっています。
2010年の開始当初はプラスチックのポイントカードを配布していたため、顧客対応はカードに載せた番号に電話でご連絡いただくことをメインにしておりました。Webサイト上にFAQページは用意していたものの、検索精度の向上に時間と知識を要し、なかなか検索精度を上げられない課題を抱えておりました。
そのような中でコールセンターへお問合せいただいた方へアンケートを取った結果、50％以上がWebやFAQページなどでお調べいただいたうえでお問合せいただいていることがわかり、リプレイスを決意。コールセンターのDX推進を本格的に実行していくため、「KARAKURI chatbot」「KARAKURI smartFAQ」の導入を決定いたしました。
PontaWebのよくあるご質問に、チャットボット「KARAKURI chatbot」とFAQツール「KARAKURI smartFAQ」を導入し、24時間365日の自動対応体制を実現いたしました。本導入により導入前と比較して、FAQの解決率が5.9ポイント改善しました。
検索精度の高さで会員の自己解決を促進
「KARAKURI smartFAQ」はキーワード検索に自然言語処理AIを搭載することで、目的のQ&Aにキーワードが含まれていなくてもヒットさせることが可能です。またよく見られているQ&Aを常時表示させたり、よく検索されているキーワードを検索窓付近に表示させたりするサジェスト機能が搭載されています。これにより、Web閲覧時に会員が自己解決できる領域を拡大しております。
FAQとチャットボットの一元管理で鮮度の高い情報提供が可能
「KARAKURI chatbot」と「KARAKURI smartFAQ」はQ&Aデータの一元管理が可能です。チャットボットに登録したQ&Aデータを使ってFAQページを自動生成するので、FAQページ専用のメンテナンスは不要です。1日10分程度、チャットボットのメンテナンスをするだけで、FAQページは常に最新を保てる運用を可能にしました。
チャットボットをコールリーズン分析に活用
チャットボットは、キーワードで入力するFAQと違い、自然文で入力されるため会員の意図を把握しやすくなります。またリアルタイムな問い合わせ内容を把握できるためコールリーズン分析に適しており、急増しているお困りごとを社内連携する際に対応の優先度を高めてもらう、温度感や状況をしっかり理解してもらうための説得材料として役立ちます。
このプロジェクトは、お客様の満足度向上と自己解決率の改善を目的として始まりました。
その中で、チャットボットとFAQを同時に管理できることをはじめとしたメンテナンス性、AIを活用したトレーニングや検索性能などに魅力を感じ、カラクリ社の製品を導入しました。
導入後は、メンテナンスがより効率的になり、お客様の解決率も向上。FAQ管理者やお客様に対して、ユーザビリティに富んだツールだと感じております。
また、「お電話をいただく前にチャットボット、FAQをご確認いただきご連絡をいただいているからか、お客様が状況を整理された状態でお話しいただけ、対応がスムーズになった印象」というオペレーターからの声もあがっています。
今後は、生成AIの活用など先進技術の導入も視野に入れ、さらなる解決率と検索精度の向上を目指します。また、コールセンターへのお問い合わせを含め、お客様の声をよりリアルタイムに把握し、その時必要な情報をスピード感を持ってアップできる仕組みなどを、引き続きカラクリ社ご担当者様と共に構築していくことで、お客様によりご満足いただけるカスタマーサポートを目指していきたいと考えております。
株式会社ロイヤリティ マーケティングは、「便利・おトク・楽しい」をコンセプトに共通ポイントサービス「Ponta（ポンタ）」を運営しています。また、ポイントサービスの提供を通じて培ったデータを活用し、無駄のない消費社会の構築を目指しています。
| 本社 | 東京都渋谷区恵比寿1-18-14 恵比寿ファーストスクエア 7階 |
| 設立 | 2008年12月1日 |
| 従業員数 | 320名（2023年10月1日時点） |
| 事業内容 | ポイント事業、マーケティング事業 |
| 企業公式URL | https://www.loyalty.co.jp/ |
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など |
| URL | https://about.karakuri.ai/ |
カラクリ株式会社： 広報 堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai
