スムーズにチューニングでき、属人化解消ができる点に魅力を感じ導入を決意

ブックオフについて

ー まずはチャットボットを導入したのはどんなサービスなのか教えてください

今回チャットボットを導入するのは、ブックオフオンラインです。

2007年に開設した「ブックオフオンライン」は、登録会員数500万人（2022年11月現在）、常時400万点の在庫数を誇る日本最大級の中古販売・買取サイトで、書籍やコミック、CD・DVD・ゲームソフトなど、様々なアイテムをネット上で「買う」「売る」ことができます。

特に、2019年から始まった「店舗受取サービス」は、最寄りのブックオフ店舗を受取場所に指定すれば、1冊110円からでも送料無料で購入できるという点がご支持をいただいており、アプリ経由での店舗受取選択率は70%を越えています。また在庫がない商品が入荷された際や、値下げされたタイミングで通知を受け取ることも可能です。

一部の担当しか使いこなせないことに課題を感じKARAKURI chatbotの選定を検討

ー チャットボットを検討したきっかけを教えてください

ブックオフオンラインのカスタマーセンターには、日々多くのお問合せが寄せられることから、業務効率化などを目的として2017年ごろから複数のチャットボットを断続的に試験導入していました。その結果、確かに問合せ件数削減には一定の手応えもあり、有用なことはわかりました。一方で、運用面には課題も感じていました。

具体的な運用面の課題は、メンテナンスの難易度が高く、特定の担当者でないと使いこなせない状況になっていたことです。それがゆえに、担当者が不在になった際に対応が止まってしまうという懸念がありました。

それは、ブックオフのカルチャーにも関係しています。お客様にお手頃価格で中古商品をお買い求めいただくためには、社内の生産性向上も重要です。日常業務は常に横展開とスタッフへの権限委譲をし、業務の標準化を進める私たちにとって、DX推進もチーム全体で取り組むことが大前提でした。チャットボットの管理においても同様のポリシーは不可欠で、不特定多数のアルバイトスタッフでも担当できるような簡易さを求めて情報収集していたところ、KARAKURI chatbotには理想に近いものを感じ、選定させていただきました。

スムーズにチューニングでき、属人化解消ができる点に魅力を感じ導入を決意

ー KARAKURI chatbot導入の決め手は何でしょうか？

導入の決め手は5つあります。

まず、当初の課題であった運用面が属人化している課題が払拭できそうという点です。
スムーズにチューニングができるため、運用面に携わったことがない人など、だれでも対応できそうという点は魅力的でした。 それだけでなく、仮に登録している内容に不足や間違えがあった場合でも、ツール側でフォローをしてくれるため、後からの更新も比較的かんたんにできるのは良いと感じました。

2つめは、KARAKURIのWEB接客に対する考え方が良いと感じた点です。
最初にご説明を伺った際「いきなりポップアップがでてくるような接客はユーザーにとってネガティブになるから、顧客の行動に応じた体験が望ましい」というお話をいただき、お客様の状況に合わせたアプローチを重視する考え方に共感しました。

3つめは、複数のチャネルにあわせた環境が比較的かんたんに作れることです。
ブックオフオンラインでは現在ネット通販、ネット買取、アプリと3つの異なるチャネルがあるので、それぞれのチャネルに個別の環境で対応したい意向がありました。その点、KARAKURIだと複数テナントというものがあって、スムーズにできる点も魅力に感じました。

4つめは、従量課金の対象になる対応件数の上限設定が高いことです。
これまで利用していた複数のチャットボットだと、いずれも従量課金の対象の上限設定を超過してしまうことが常態化し、チャットボットの露出を拡大させたくてもコスト事情から進めにくいジレンマもありました。　KARAKURIならば上限設定にゆとりがあり、件数をあまり気にすることなく露出を増やせるのは良いと思いました。

最後に、有人チャットとのシームレスな連携です。
近い将来、私たちは有人チャットの導入を検討していますが、KARAKURIならば有人チャットツールも提供しており、他社ツールとの連携を組む必要もない。複雑な質問についてより早く答えられるだけでなく、オペレーター間での情報連携・確認もツールによってスムーズにでき、同じ管理画面内でわからないことも聞けるので、有人チャット検討を進めやすくなるという点が良いと感じました。

今あげた5つが、利用していた他社さんのツールよりも良かったため、選定させていただきました。

有人チャットとの連携からログの分析・問い合わせ前後までふまえたよりそい型の対応を目指す

ー 今後はどのようにKARAKURIのサービスを活用していきたいですか？

まず問い合わせの対応チャネルを増やしていきたいと考えています。
具体的な現時点で拡大したいチャネルは、先にも触れた有人チャットで、ユーザーにとって早く、より納得してご利用いただくようにしていきたいです。

チャットボットにおいても、問い合わせ削減以外の活用として、どういった問い合わせがあるのかというログ解析、分析をより深く、研ぎ澄ましていきたいと考えています。チャットボットのおかげで以前あった問い合わせがなくなったように見えても、そこにお客様の疑問があったことに変わりはないので、打ち手はしっかり取っていきたいですね。

その先には、現在導入したKARAKURIのhelloをもっと活用していきたいと思っています。
たとえば、せっかくチャットボットに問い合わせする前後の情報が取得できるので、それを活用して、お困りのタイミングにピンポイントで適切な回答をだすことも可能なわけです。それらをうまく活用し、適切な形で露出を増やし、より良い顧客体験を実現していきたいですね。

【取材に対応していただいた方々】

ブックオフコーポレーション株式会社 カスタマーコミュニケーション部長 菊谷 一郎氏
ブックオフコーポレーション株式会社 チェーンサービス推進室　会員サービス企画グループ 竈渕 留梨子氏
ブックオフコーポレーション株式会社 カスタマーコミュニケーション部 ネット販売CSグループ長 菊池 孝規氏