カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下「カラクリ」）は、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の運用支援として、生成AIによる応対品質を改善する新機能を追加いたしました。本機能の搭載により、チャットボットの応対品質における改善ポイント抽出および改善策の提案が自動化され、運用工数の大幅な削減が見込めます。
また本機能は、OpenAI社の共同設立者であるAndrej Karpathy氏が推奨するフローエンジニアリングという技術を用いております。GPT-4 と既存システムを組み合わせることで、AIが複雑な推論ができ、高い精度の運用改善提案が可能となります。
※フローエンジニアリングとは
フローエンジニアリングとは、LLMが判断するフェーズをプログラミングで設計・制御する技術です。日本国内でLLMの活用の多くが、「文章の要約」「質疑応答」といったように、LLMに対して１往復の対話を求めるものが主流です。LLMは本来もっとポテンシャルの高い性能を発揮することができ、本機能では、LLMをチャットボット運用における設計フローでLLMが判断する箇所を複数回設計し、ロジックを組んでおります。そのため膨大なログデータから高い精度で「課題となっているFAQ」の抽出、それに対する改善策の提案が可能となっております。
世界のチャットボットの市場規模は、株式会社グローバルインフォメーションが発表した『チャットボット市場 | 市場規模 市場調査 予測 2028年まで』によると、2023年の54億米ドルから、2028年までに155億米ドルまで拡大し、予測期間中にCAGRで23.3％の成長が予測されています。その一方で、チャットボット導入後の運用面に課題を抱える企業が多いのも事実です。カラクリは2018年に高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、現在大手企業を中心に累計99社に導入しております。チャットボット運用の難しい点の１つとして、チャットボットの満足度・解決率の向上において、的確な分析ができるリソースや専門性の不足です。問い合わせ件数の多い企業ほど、大量のログから課題を抽出し、分析するのは時間を要します。そこでカラクリは、GPT-4を活用し、フローエンジニアリングを実施することで、精度の高い改善ポイントを示唆する運用支援機能を搭載する運びとなりました。
KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化した高精度チャットボットです。新機能「AIアドバイザー」は、チャットボットのログから利用者にとって「役に立たなかった回答」を中心に抽出し、その回答文の改善提案を自動で作成します。その他、チャットボットに学習させた類似するFAQデータの整理や追加すべき回答文の作成なども自動化でき、運用担当者の負担を軽減します。
【主な機能】
・応対品質に問題があるFAQの抽出、その改善提案
・重複するFAQデータの抽出および削除提案
・不足している回答データの提案など
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など |
| URL | https://about.karakuri.ai/ |
カラクリ株式会社： 広報 堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai
