CRE×カスタマーサポートのタッグが生み出すメリットとは？ MORE Tamura Yusuke CREはデジタル、テクノロジーの知見を持って現場の課題を解決し、事業を推進していく職種として、近年注目を集めています。カスタマーサポートの領域にCREが加わることで、事業にはどのようなメリットが生まれるのでしょうか？ 本記事で紹介します。
カスタマーサポートのDX推進に欠かせない「CRE」。その役割、スキルとは？ MORE Tamura Yusuke カスタマーサポートのDXにおいて重要な役割を担うスペシャリスト「CRE」。各企業でDXが推進されている近年、「CRE」という新たなに登場した職種が注目されつつあります。本稿では、CREが生まれた背景、担うべき役割と求められるスキルについて紹介します。
コールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）が注目されている理由 MORE Tamura Yusuke 新型コロナウィルス感染防止対策のため、コールセンターやカスタマーサポートのDX推進も注目を浴びています。事業会社のカスタマーサポート部門やコールセンターがDXを行う際のキーワードとなるのが「コミュニケーションのデジタル化」「プロセスのデジタル化」「統計・データのデジタル化」という3つのデジタル化です。今回はDX推進のメリットと導入のポイントをご紹介します。
脱三密！コールセンターをリモート化するために必要なこと MORE Tamura Yusuke コロナウイルス感染拡大防止のために三密回避が求められるコールセンター業界。各事業者はリモートワークの導入に取り組んでいます。社員の健康上のリスクの軽減、業務の効率化などリモート化によって得られるメリットは様々。 本記事では、リモートワークを導入するにあたって抑えておくべきポイントを事業者ごとに紹介します。
クレームメールへの対応方法・適切なメールの書き方を解説【例文つき】 MORE Tamura Yusuke インターネットが普及したことで、対面や電話以外に、メールでクレームを受けることも増えています。メールによるクレーム対応は、対面や電話とは異なり、文章で伝えなければなりません。相手に失礼のないよう謝罪の気持ちを示し、わかりやすい表現や言葉遣いで原因と解決策を伝えるにはどうすれば良いでしょうか。この記事では、クレームのメールに返信する際に注意すべきことを解説。適切に返信するために押さえておく知識を、メールの例文も交えて紹介します。
クレーム対応のコツとは？問題を最小限にとどめるためのポイント解説 MORE Tamura Yusuke コールセンターやカスタマーサポートの仕事を遂行する上で、避けて通れないのが「クレーム対応」です。顧客の声を受け止め、適切にクレーム対応するためには、応対者が事前に押さえておくべき重要なコツがあるのをご存じでしょうか。クレーム対応のコツを理解し、顧客と真摯に向き合うことで、クレームによる損害のリスクもとどめられます。この記事では、クレームを受けた際の対応のコツ、やってはいけないNG行為・注意点などを解説します。
顧客満足度（CS）を測定する指標とは？代表的なNPS・CSI・JCSIを解説 MORE Tamura Yusuke 顧客満足度を測る指標ははさまざまあります。それらを理解し、使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度の向上が、最終的には利益につながります。今回は、顧客満足度を高めるために必要な指標のなかから3つの指標を挙げ、顧客満足度が必要な理由とあわせて解説します。
ナレッジマネジメントの失敗事例を徹底解説｜課題・成功のポイントも紹介 MORE Tamura Yusuke ナレッジマネジメントとは、知識や技術といったナレッジを組織全体で共有し、活用していく経営手法です。 この記事では、ナレッジマネジメントを導入しようとして失敗してしまった組織のよくある失敗事例や、ナレッジマネジメントを成功させるためのポイントを解説します。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？注目の背景やメリット、改善のポイント解説 MORE Tamura Yusuke 商品やサービスがコモディティ化する昨今、顧客との継続的な関係構築が重要になっています。そんな中で注目されている言葉がカスタマーエクスペリエンス（CX）です。なぜ、カスタマーエクスペリエンスが重要なのでしょうか。今回は、カスタマーエクスペリエンスが注目される背景やメリット、またIT調査会社のガートナーが発表した、カスタマーエクスペリエンスに取り組む企業に共通する10の習慣などをを解説します。
コールセンターの仕事内容について徹底解説！やりがい・メリットも徹底解説 MORE Tamura Yusuke コールセンターは、顧客からの問い合わせや質問に電話で答える、企業のカスタマーサポートを担う仕事です。一見すると地道な仕事のようにも思えますが、実は、業務を通して大きなやりがいを感じられます。この記事では、コールセンターの仕事内容や働く際のやりがい、メリットについて詳しく解説します。
【書籍】カスタマーサクセスを勉強するには？意義と役割・おすすめ本5冊まとめ MORE Tamura Yusuke 近年、カスタマーサクセスという用語が注目されています。しかし、その役割や機能について、具体的な内容を知っている人はまだまだ少ないでしょう。今回は、顧客の成功を実現するカスタマーサクセスの概念について解説。さらに、カスタマーサクセスやサブスクリプションビジネスを理解するために押さえておきたいおすすめ書籍を紹介します。
今さら聞けない！コンタクトセンターを構成する６つのシステムを徹底解説 MORE Tamura Yusuke コンタクトセンターシステムは、カスタマーサポートや営業活動といった業務に欠かせない仕組みです。しかし、コンタクトセンターシステムの構成要素や、選び方のポイントついてよくわからない方もいることでしょう。コンタクトセンターに使われるシステムのことをよくわからず導入を進めてしまうと、顧客とのコミュニケーション手段にそぐわないシステムを導入してしまい、サービス品質が低下してしまう可能性もあります。この記事では、コンタクトセンターを構成する6つのシステムや選び方のポイントを解説します。 コンタクトセンター
コンタクトセンター市場動向 | コールセンターとの違い・市場規模・代表的システムを解説 MORE Tamura Yusuke 近年、コンタクトセンター市場があらためて注目されています。コンタクトセンターは従来からあったコールセンターとは異なり、複数のチャネルを使って顧客とのやり取りをすることから、ユーザーエクスペリエンス（顧客体験価値）を向上させる有効な施策を実行する拠点となります。今回は、コンタクトセンターおよびコールセンターの市場や動向、コンタクトセンターを構成する代表的なシステムを解説します。 コールセンターコンタクトセンター
カスタマーサポートとは？業務内容と役割・重要視される理由・チャットボット活用事例 MORE カラクリ編集部 カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する業務、およびそれを行う組織（部署）の総称です。「お客さま相談窓口」「サポートセンター」「カスタマーサービス」とも呼ばれ、顧客の不満や課題を拾い上げ、迅速かつ正確に解決するという重要な役割を担います。この記事では、カスタマーサポートの意義や求められる役割、よく似た用語として近年注目されているカスタマーサクセスとの違いなどについて解説します。 カスタマーサポート
AIチャットボットとは｜導入メリット・デメリット・注意点を徹底解説 MORE Tamura Yusuke 人工知能（AI）の進化普及にともない、AIを搭載したチャットボットも数多く登場しています。この記事では、AI搭載チャットボットの種類、AIとチャットボットの関係性、導入メリットなどを解説します。 チャットボット
チャットボットの導入効果を徹底解説｜導入メリットと注意点、費用・成功事例 MORE Tamura Yusuke チャットボットとは、LINEやメッセンジャーのようなUIでスマートフォンやPCから質問できる自動応答システムです。チャットボットを導入することで、業務効率化や、コスト削減といった効果が期待できます。今回は、チャットボットの導入ポイントとして、導入メリットや注意点、費用などについて、導入成功事例も交えて徹底解説します。 チャットボット導入
コールセンターとは？仕事内容や適性、コンタクトセンターとの違いを解説 MORE Tamura Yusuke 昔から顧客との電話応対を行い、カスタマーサポートの中枢を担ってきたコールセンター。しかし、コミュニケーションの手段が電話からメール、チャットやチャットボットへと主流が移行していくなかで、コンタクトセンターという進化した概念も誕生しています。これからは、時代の流れに沿ったカスタマーサポートを考えることも重要です。今回は、コールセンターの仕事内容や適性、設置するメリットなどを解説していくとともに、新しく台頭してきているコンタクトセンターとの違いについても説明します。 コールセンターコンタクトセンター
RPA導入を成功させるポイントとは？導入メリット・事例についても解説 MORE Tamura Yusuke RPAは業務を自動化しロボットに任せることで、生産性の向上が見込めるサービスです。RPAは昨今注目され導入しはじめた企業も増え続けていますが、投資対効果を高めるためにはRPAのことをきちんと理解すべきです。そこで今回は、RPAとAIとの違いといった基礎から、RPA導入におけるポイント、またツールの選定方法や導入事例も踏まえ解説します。 RPA
AI導入に際して、社内で出てくる反対意見や疑念はどうやって説得すればいい？ MORE カラクリ編集部 2010年代から始まったAI（人工知能）ブームを皮切りに、多くの企業がAIの導入を進めています。AIによって、効率化や省人化などの様々なメリットがあると言われていますが、実際に導入するとなるとコストが発生するため、事前の検討段階では様々な反対や懐疑的意見が出てくると考えられます。しかし、実際にAIの導入にこぎつけるためには、こうした意見にきちんと向き合っていく必要があります。そこで今回は、AIを導入する際に出やすい主な反対意見や疑念を挙げ、これらをどうすれば解消できるかを考えていくと共に、導入ケースを参考にしながらご説明します。 AIチャットボット効果
AI時代におけるコールセンター管理者の役割と変化する業務とは？ MORE カラクリ編集部 近年、コールセンターにAI（人工知能）を活用したチャットボットの導入が増えてきました。オペレーター不足の解消や、お客様対応にかかる時間短縮のためにAIチャットボットの活躍が期待できますよね。しかし、実際にAIを導入した後はどうなるのか、イメージできない人は多いでしょう。今回は、AIチャットボット導入後のコールセンター業務の変化や、SVやリーダー・マネージャーなどのいわゆるコールセンター管理者の役割についてご紹介します。 AISVカスタマーサポートコールセンターマネージャー
